Разработка алгоритма введения системы оценки качества образовательных услуг в доу методическая разработка на тему. Проблема качества образовательных услуг высшего учебного заведения Система оценки качества образовательных услуг

15.01.2021

Казакова Ирина Александровна,магистрант направления подготовки «Сервис» кафедры управления персоналом, сервиса и туризма ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет», г.Оренбург[email protected]

Показатели качества образовательных услуг вуза

Аннотация. Статья посвященаисследованию теоретических аспектов оценки качества образовательных услуг вуза. Автор обобщает и систематизирует показатели качества образовательных услуг, включающие оценку качества образовательного процесса и результата образования.Ключевые слова: вуз, качество, образовательные услуги

Главное конкурентное преимущество любого региона связано с развитием человеческого потенциала, в частности -с повышением уровня образования населения и профессиональной подготовленности молодых кадров. Именно в сфере повышения качества образования на современном этапе находится ключ к обеспечению устойчивого экономического ростарегиона. В современных условиях конкурентоспособность вуза на рынке образовательных услуг определяется качеством их предоставления. Повышение качества образовательных услуг вуза является проблемой актуальной, социально и экономически значимой. Одной из важных задач в системе высшего профессионального образования является разработка научно методического обеспечения процесса управления качеством образования на основе анализа его развития, мониторинга и прогнозирования. Следует отметить, что среди ученых нет однозначного толкования понятия качества образовательных услуг, в связи с чем,исследование основных составляющих качества образовательных услуг вуза с точки зрения теоретических аспектов представляет научный интерес с целью дальнейшего их практического применения в управленческой деятельности вуза.Специфика рынка образовательных услуг проявляется в особом товаре данного рынка –образовательных услугах. Образовательные услуги –комплекс целенаправленно создаваемых и предлагаемых населению возможностей для приобретения определенных знаний и умений, для удовлетворения тех или иных образовательных потребностей, разновидность социальных потребностей, полнота удовлетворения которых составляет необходимую предпосылку их нормального функционирования и успешного развития .Образовательные услуги имеют специфические особенности:

публичность образовательной услуги носит ограниченный (избирательный) характер: условия оказания услуги отличаются для лиц с различным уровнем аттестации по результатам получения общего среднего образования;

образовательная услуга потребляется одним индивидом, но результат ее оказания (сформированные компетенции) необходим индивиду для последующей перепродажи работодателю в составе рабочей силы;

результат оказания услуги зависит не только от образовательного учреждения, но иот потребителя услуги.Образовательная услуга учебного заведения овеществляется в учебных программах, обеспеченных личными материальновещественными факторами квалифицированной рабочей силы . Целью рынка образовательных услуг является своевременное предоставление качественных образовательных услуг, соответствующее современным образовательным программам и стандартам.Качество образовательной услуги определяется как совокупность ее потребительских свойств, наиболее полно соответствующих запросам человека и наиболее полно их удовлетворяющей. Качество образовательной услуги, в силу отсроченности результатов образования, не является четко фиксированной характеристикой. Оно складывается из двух составляющих –качества обучения и качества (результата) образования. Поэтому важной составляющей процесса образования является выявление показателей качества образовательных услуг.Естественно, что высокое качество результатов образовательной деятельности, которое определяется уровнем знаний и навыков выпускников вуза, может достигаться только при хорошем уровне организации и контроля образовательного процесса. На наш взгляд, следует различать понятия «качество результата образования» и«качество процесса образования». Результатом образования являютсяизменения в компетентности студента, оценка которых входит как составнаячасть образовательногопроцесса. Методы оценки качества результатаобразовательного процесса не дают прямой информации о том, каким образомможно повысить это качество. Изменение качества результата предполагаетизменение образовательного процесса. Таким образом, данные понятия можно интегрироватьв понятие «качество образовательной услуги».Что касается целей и ожидаемых результатов оказания образовательных услуг, то в зависимости от категории потребителя образовательного процесса можно выделить следующие (таблица 1) . Таблица 1Характеристики результатов образования с точки зрения заинтересованных сторон образовательного процессаПотребители (заинтересованные стороны) образовательного процессаЦели (ожидаемый результат)Студентыприобретение знаний, навыков;

формирование системного мышления;

профессиональная востребованность;

карьерный рост.Преподавателитворчество, самосовершенствование;

материальное благополучие.ВУЗ

Повышение конкурентоспособности;

аттестация и аккредитация;

социальные цели;формирование положительного имиджа.Предприятия (работодатели)повышение конкурентоспособности предприятия;повышение эффективности внутреннего управления.Государство в целомповышение конкурентоспособности страны: снижение социальной напряженности и т.д.)

Компоненты качества образовательной услуги могут быть представлены параметрами, представленными на рисунке 1.

Рисунок 1 Компоненты качества образовательной услуги

Основными потребителямиобразовательных услуг и объектами их получения выступают абитуриенты, студенты, аспиранты, выпускникивуза, молодые специалистыот которых зависит,в том числе,совокупная величина в оценке качества образовательной услуги. Качество субъекта предоставления образовательных услуг состоит из качества содержания образовательных программ и непосредственно учебных дисциплин, уровня квалификации профессорскопреподавательского состава, методик и технологий обучения, материальнотехнической базы организации учебного процесса (учебные аудитории и лаборатории, оборудование, макеты, тренажеры и т.п.).Качество процесса предоставления образовательных услуг подразумевает совокупность с одной стороны процесса организации и реализации применяемых технологий предоставления образовательных услуг, с другой качество результата процесса предоставления образовательных услуг–т.е. соответствие уровня знаний студентов и выпускников требованиям государственного образовательного стандарта направлений подготовки и специальностейи профессионального стандарта соответственно.Степень удовлетворенности потребителейподразумевает оценку качества образования как непосредственными потребителями образовательных услуг(абитуриентами, студентами, выпускниками) так и представителями рынка труда –предприятиями-работодателями.В этой связи образовательные услуги должны быть лучше реализованы с учетом анализа и согласования важных ожиданий, которые будущие молодые специалисты должны оправдать при выполнении своих трудовых обязанностей. Такие ожидания базируются на требованиях, предъявляемых работодателями, характере выполняемой работы, моделях взаимодействия с другими работниками, законодательной основе, имеющей отношение к выполняемой деятельности, и на других социальных факторах. В соответствии с данной точкой зрения внимание уделяется как широте охвата, так и глубине содержания учебных планов и программ с тем, чтобы молодые специалисты могли отвечать полному набору требований, предъявляемых при найме на работу, независимо от того, где они будут работать.Качество представляет собой способность результатов деятельности и услуг вуза, их характеристик и свойств удовлетворять нужды и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон и превышать их. Кроме того, качество –это процесс делового взаимодействия, когда ожидаемая илизаявленная ценность (результат) реализуется для всех заинтересованных сторон. Этот факт подтверждают и нормативные документы, регламентирующие оценку качества образовательных услуг Качество процесса предоставления образовательных услугСтепень удовлетворенности потребителейКачество объекта получения образовательных услугКачество субъекта предоставления образовательных услуг

Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, утвержденные Минобрнауки Россииот 1 апреля 2015 г.и Приказ Минобрнауки России от 5 декабря 2014 г. N 1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерииоценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».В числе основных показателей оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, приведенные в этих документах, следующие:1)материальнотехническое и информационное обеспечение организации;2)наличие необходимых условий для охраны и укрепления здоровья, организации питания обучающихся;3)условия для индивидуальной работы с обучающимися;4)наличие дополнительных образовательных программ;5)наличие возможности развития творческих способностей и интересов обучающихся;6)наличие возможности оказания психологопедагогической, медицинской и социальной помощи обучающимся;7)наличие условий организации обучения и воспитания обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов;8)открытость и доступность информации об организации;9)доброжелательность, вежливость, компетентность работников; 10)удовлетворенность качеством образовательной деятельности организаций.Оценку удовлетворенности качеством каждая образовательная организация организует посвоему, используя различные инструменты: изучениевнутреннихивнешнихдокументови записей, опрос, интервью, дискуссия, анкетирование, мониторинг, бенчмаркинг, тестирование, расчет рейтинговых показателей. Оренбургский государственный университет (ОГУ) уделяет повышенное внимание проблемам качества образования в целом и проводит оценку степени удовлетворенности качеством образовательных услуг как абитуриентов, студентов и выпускников, так и преподавателей и предприятийработодателей. Поскольку основным потребителем образовательной услуги вуза выступает студент, то приведем результаты опроса на сайте ОГУэтой категории заинтересованной стороны образовательного процесса. На вопрос «Какие наиболее сильные стороны в деятельности университета вы видите?» большинство студентов отметили хорошие информационные ресурсы –26 % респондентов, высокую квалификацию профессорскопреподавательского состава24 %, общественную жизнь университета

24 %, материальнотехническую оснащенность учебного процесса 16%, содержание учебных дисциплин 12%и организацию практики6 % студентов. Следовательно студенты достаточно критично отнеслись к оценке деятельности вуза, поскольку лишь18 % ответивших удовлетворены качеством содержания учебных дисциплин и организацией практики как основными характеристиками качества образовательного процесса.Проанализировав все вышеизложенное можно, на наш взгляд, выделить основные и дополнительные показатели качества образовательных услуг вуза. В числоосновных показателей входят качество образовательных программ и технологий, качество преподавания (наличие современных технологий обучения; академическая мобильность студентов; наличие оригинальных учебных программ по различным формам обучения, отвечающих перспективным потребностямэкономике региона);качество научнопедагогических кадров, качество проводимых исследований;качество обучаемых (от абитуриентов до выпускников);качество ресурсного обеспечения образовательной услуги (материальнотехнической и экспериментальной базы, в том числе –учебнометодического и информационного обеспечения; качество условий проведения занятий;качество управления образовательной услугой и вузом в целом (наличие в вузе собственной системы качества образования, соответствующей требованиям отечественных и европейских стандартов).К дополнительным показателям качества образовательных услуг можно отнести с одной стороны наличие необходимых условий для обучающихся, связанные с организациейих питания и возможностейразвития творческих способностей и интересов, оказания психологопедагогической, медицинской и социальной помощи, с другой доброжелательность, вежливость, компетентность работниковобразовательной организации. Качество конечного результата образовательной услугидолжно рассматриваться шире, чем профессиональная подготовка выпускников (степень пригодности выпускников к эффективной работе): это обязательно физическое и духовнопсихическое здоровье, общая культура, интеллект, ценностные ориентации и т.д.В заключении следует отметить, что достижение современного качества подготовки специалистов это системная проблема, зависящая от многочисленных взаимосвязанных факторов внешней и внутренней среды профессионального образовательного учреждения. Решение стоящей перед высшими профессиональными образовательными учреждениями задачи повышения качества образования возможно при осознании того, что качество результата образовательной деятельности, каким является интеллектуальный продукт, достигается качеством образовательного процесса (образовательной услуги), которое, в свою очередь, детерминируется качеством системы менеджмента на всех уровнях управления профессиональным образовательным учреждением.

Ссылки на источники1.Осипов, П.Н. Рынок образовательных услуг и образовательные потребности молодежи / П.Н. Осипов // Казанский педагогический журнал. 2011. № 5. С. 4247.2. Баранник, Н.А. Рынок руда и рынок образовательных услуг в сфере профессионального образования Оренбургской области: состояние и проблемы взаимодействия / Н.А. Баранник, Л.А. Кошелева // Интеллект. Инновации. Инвестиции. 2010. № 1. С. 5768.3. Казакова Т.П. Программнометодическое обеспечение повышения качества подготовки будущих менеджеров туризма в вузе // Туризм: наука и образование. Приложение / Дополнительное образование и воспитание. 2006. –№ 1. –С. 117118.2.4. Приказ Министерства образования и науки Российской Федерацииот 5 декабря 2014 года N 1547 «Об утверждениипоказателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».5. Рекомендация Минобрнауки РФ от01 апреля 2015 года «Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».

Образование начинается со средней школы. Чем лучше образование на этом этапе учебы, тем лучше будут и дальнейшие результаты. Но как оценить качество образования в школах? Какие методы используются для этого в мире и в России? Насколько они точны и можно ли им доверять? Какие критерии положены в их основу? На каком месте в таких рейтингах стоит Россия?

История ранжирования образовательных учреждений берет свое начало в Соединенных Штатах в 1870 году с составления рейтингов высших учебных заведений.

Так, первое ранжирование учебных заведений академическими кругами началось в конце XIX века. Дальнейшая хронология первого этапа развития рейтинговой деятельности представлена в табл.1.

Годы	Событие
	Комиссия Бюро по образованию США начинает публиковать ежегодные отчеты со статистической информацией и классификацией учебных заведений.
	Ассоциация американских университетов убеждает Бюро по образованию США внести исправления в классификацию.
	Бюро по образованию США публикует обновленный рейтинг 344 образовательных учреждений
	James Cattell, один из первых психологов Америки, профессор университета Пенсильвании и Колумбийского университета, публикует свою работу «American Men of Science», в которой располагает вузы по числу выдающихся ученых, связанных с университетом, по числу студентов или преподавателей факультета, а также по соотношению числа ученых в данном учреждении к общему количеству преподавательского состава.
	Raymond Hughes, ректор Университета Майами и председатель американского Совета по образованию и его Комитета по магистерской подготовке, публикует работу «A study of the Graduate Schools of America», в которой использует ранжирование по репутации в разрезе 26 научных дисциплин в 36 вузах.
	Chesley Manly из Chicago Tribune публикует 6 различных рейтингов: 10 лучших университетов, образовательных колледжей, колледжей раздельного обучения для юношей и для девушек, юридических и технических школ.
	Hayward Keniston из Университета Пенсильвании публикует рейтинг по репутации 25 университетов по группе дисциплин.
	Allan Carter из Американского Совета по образованию публикует «An assessment of quality in graduate education», где составляется рейтинг 106 университетов.

	Национальная академия наук США вводит оценку исследований и докторских программ в США.

Составлено по:

Второй этап истории образовательных рейтингов начинается с 1983 г., когда журналом «US News&World Report » был опубликован список 50 лучших вузов США, инициировавший дальнейшую систематическую работу в этом направлении. Рейтинг создавался в помощь студентам и их родителям при принятии решения относительно выбора высшего учебного заведения. В дальнейшем журнал расширил свою рейтинговую деятельность на другие ступени образования. Сегодня в журнале публикуются такие рейтинги, как: Вest High Schools, Best Graduate Schools , Best Colleges .

В последующие годы практика составления образовательных рейтингов получила широкое распространение в разных странах. Причем оценивалась деятельность как университетов, так и учреждений среднего образования. Сегодня существует целая система рейтингов, оценивающих качество образования на разных уровнях. Межгосударственные организации регулярно проводят сравнительные исследования качества среднего образования в разных странах. Цель таких исследований - не только определение лидеров (стран, в которых по международным стандартам качества лучшее среднее образование), но и выявление тенденций как на национальном уровне, так и на мировом. Ценность таких исследований огромна, ведь благодаря таким масштабным исследованиям становятся очевидными факторы, влияющие на качество подготовки школьников. А значит, каждое государство может вносить нужные коррективы в национальные школьные программы для улучшения их качества.

	Организатор	Область исследования	Возраст тестируемых школьников
	OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development, Организация Экономического Содействия и Развития)	Грамотность чтения Математическая грамотность Естественно-научная грамотность	15 лет (9-ый класс)	41 место (65) 2009 год
		Математика Естественные науки	11-12 класс	Математика - 1 (10) 2008 год
	IEA (International Association for the Evaluation of Educational Achivements, Международная Ассоциация по оценке достижений в области образования)			2006 год
IСС S (CIVIC)	IEA (International Association for the Evaluation of Educational Achivements, Международная Ассоциация по оценке достижений в области образования)	Граждановедение		2009 год

PISA (Programme for International Student Assessment) - самый весомый и уважаемый мониторинг оценки качества образования в школе . Он организуется и проводится с 2000 года раз в три года. Цель мониторинга качества образования в школе PISA - оценка способности применять в реальной жизни знания, полученные за школьной скамьей. Объект исследования - образовательные достижения учащихся 15-летнего возраста. В каждой стране в мониторинге принимает участие 2% от общего количества 15-летних граждан .

Мониторинг качества образования в школе PISA проводится по трем основным направлениям:

· грамотность чтения,

· математическая грамотность,

· естественнонаучная грамотность.

С 2003 года было введено еще одно направление - способность решать различные проблемы.

Математическая грамотность - степень способности определять и понимать роль математики в окружающем мире, высказывать хорошо обоснованные математические суждения и использовать математику в целях удовлетворения потребностей, присущих созидательному, заинтересованному и мыслящему человеку.

Естественнонаучная грамотность - степень способности использовать естественнонаучные знания, выявлять проблемы и делать обоснованные выводы, необходимые для понимания окружающего мира и тех изменений, которые вносит в него деятельность человека, и для принятия соответствующих решений.

Грамотность чтения - степень способности к осмыслению письменных текстов и рефлексии на них, к использованию их содержания для достижения собственных целей, развития знаний и возможностей, для активного участия в жизни общества. Оценивается не техника чтения и буквальное понимание текста, а понимание и рефлексия на текст, использование прочитанного для различных целей.

Компетентность в решении проблем - способность использовать познавательные умения для решения межпредметных реальных проблем, в которых способ решения с первого взгляда явно не определяется.

С момента появления PISA в 2000 году было проведено 4 мониторинговых исследования (каждые 3 года). Изначально в нем приняли участие 32 страны, к 2009 году количество участников возросло до 65. Во всех исследованиях Россия находилась в 4 десятке, показывая результаты существенно ниже среднего уровня. При этом каждый раз итоговый результат был хуже предыдущего: 467 баллов - в 2000 году, 466 - в 2003, 465 - в 2006, 459 - в 2009 .

В немалой степени это связано с тем, что современные образовательные программы неправильно ориентированы. Обучение в наших школах направлено на элементарное "вбивание" знаний, не прививая при этом навыков их практического применения. Большинство школьников и взрослых знакомы со многими понятиями, но абсолютно не знают, как это можно использовать, и у них отсутствует желание после школьной программы этим еще хоть раз поинтересоваться. На наш взгляд, это является одной из ключевых проблем российского образования. Сегодня, в эпоху информатизации, перед учениками (также как и перед взрослыми) стоит задача не зазубривания определений, а умения добывать, перерабатывать и, самое главное, использовать информацию. К сожалению, большинство сегодняшних образовательных программ этому совершенно не обучает. Вместо системного видения предмета и приобретения практических навыков наши школьники вынуждены тратить годы на заучивание огромного количества ненужной информации, в будущем абсолютно не применяемой (за исключением специфических сфер). Результат - из года в год ухудшающиеся позиции российского образования на мировом рынке и, в частности, в мониторинговом исследовании PISA. Но это только верхняя часть айсберга. Проблема намного глубже, поскольку за этим стоит здоровье детей, которые выходят из школ с целым букетом хронических заболеваний, низкий уровень профессионализма, связанный с нежеланием учиться и учить на разных уровнях образования, снижение образованности нации в целом.

Оценка эффективности обучения в разных странах мира TIMSS (Trends in Mathematics and Science Study) проводится с 1995 года раз в 4 года . В исследовании оценивается эффективность обучения учащихся 4-х классов (выпускников начальной школы) и 8 классов (выпускников обязательной школы). Один раз в 12 лет дополнительно проводится тестирование учащихся выпускных классов средней школы (11-13 классы в разных странах) для оценки эффективности процессов обучения по углубленной программе по математике и естествознанию .

Исследование эффективности процесса обучения в разных странах мира TIMSS позволяет:

· сравнивать различные системы образования, наглядно увидеть эффективность обучения в разных странах мира;

· увидеть изменения, касающиеся качества образования и эффективности процессов обучения как на общемировом уровне, так и в национальных системах образования, а значит, выявить тенденции и разработать стратегию изменения школьных программ и стандартов образования;

· сравнить уровень усвоения учебного материала в начальной и основной школе: ведь те ученики, которые в 1995 году тестировались в 4 классе в исследовании 1999 года стали уже 8-классниками;

· выявить особенности в национальных программах по математике и естественнонаучным предметам и в организации образовательного процесса в разных странах;

· определить факторы, влияющие на эффективность обучения в начальной и основной школе.

Это одно из самых представительных и масштабных исследований по средней школе: в 2011 году в нем приняло участие 68 стран мира. В России была сформирована представительная выборка учащихся из более чем 200 школ из 50 регионов страны .

Анализ результатов, полученных в 2007 году , показал, что в целом неплохие позиции России по математике и естествознанию все-таки значительно уступают лидирующей группе стран (Тайвань, Республика Корея, Сингапур, Гонконг, Япония). Причем в отличие от России, где отмечается некая стабилизация результатов из года в год, относительные результаты лидирующей группы улучшаются. Кроме того, и отстававшие в 1995 году от России страны (Литва, США, Англия) значительно улучшили свои позиции, повысив математическую подготовку своих учащихся и сократив отставание от России. В 2007 году их результаты уже не отличались от результатов российских школьников . Таким образом, при сохранении существующей тенденции у России есть все шансы ухудшить свои позиции в рассматриваемом исследовании и перейти из группы стран с высоким уровнем подготовки на более низкую ступень.

PIRLS (Progress in International Reading Literacy Study): региональная оценка качества образования в разных странах мира . Независимая система оценки качества образования PIRLS проверяет грамотность чтения и понимание текста учащимися. Тестируются выпускники начальной школы. Рассматриваются навыки школьников в чтении: с целью обогащения читательского литературного опыта; с целью извлечения информации . Соответственно оцениваются следующие умения:

поиск информации, заданной в явном виде;
формулирование выводов;
понимание и обобщение информации;
анализ и оценка содержания, языка и элементов текста.

На сегодняшний день было проведено 3 подобного исследования: в 2001 году, в 2006 году и в 2011 году. В рейтинге качества обучения младших школьников чтению PIRLS-2011 принимало участие 50 государств. Его результаты еще не опубликованы, в результате чего мы можем проанализировать только предыдущие исследования. В 2006 году Россия показала достаточно высокие результаты, увеличив их с 2001 года с 528 баллов до 565, поднявшись с 12 на 1 место. В немалой степени это связано с переходом России в 2001 на четырехлетнее начальное образование. Это позволило тестировать уже не третьеклассников, а учеников четвертого года обучения. Кроме того средний возраст тестируемых увеличился с 10,3 до 10,8 лет, что для начальной школы является существенной разницей.

Задача ICCS (International Civic and Citizenship Education Study) состоит в исследовании того, насколько школьники разных стран мира готовы стать гражданами . Рейтинг качества образования по граждановедению в мире ICCS демонстрирует уровень знаний и понимания учащимися их роли в гражданском обществе, их отношение к гражданству и гражданскому долгу. ICCS анализирует принятые в разных странах практики обучения, классного руководства, управления школами и создания школьного климата .

Данное исследование проводилось в 2000 и 2009 годах. За это время уровень подготовки российских школьников существенно не изменился, сохранив позиции России на среднем уровне. При этом российские школьники показывали достаточно высокую подготовку по репродуктивной деятельности. Однако с мыслительной деятельностью, анализом информации и творческим применением полученных знаний их подготовка значительно уступала ровесникам из других стран . Это подтверждает сделанные ранее выводы о проблемах российского образования, связанных с формированием практических навыков получаемых знаний.

На основе рассмотренных исследований составляется обобщенный рейтинг, позволяющий оценить качество образования. Основными критериями в этом рейтинге выступают следующие показатели:

1. .

Основными составляющими индекса являются следующие равнозначные компоненты:

- долголетие , измеряемое как средняя продолжительность предстоящей жизни при рождении;

- образование , оцениваемое показателями грамотности взрослого населения страны (с весом 2/3) и совокупной доли учащихся среди детей и молодежи (с весом в 1/3);

- доход , определяемый показателем душевого валового внутреннего продукта (валового регионального продукта) по паритету покупательной способности (ППС) в долларах США.

Образование все еще остается неким «оплотом», позволяющим России находиться в группе стран с высоким уровнем развития человеческого потенциала . И именно развитая система образования может стать потенциалом экономического развития, предпосылкой личной успешности и благосостояния граждан (коэффициент корреляции между ВРП на душу населения и индексом образования составляет 76%). Для его практического осуществления необходима реализация целого ряда факторов, среди которых не последнее место занимает гибкость и адаптивность системы образования к потребностям экономики в профессиональных кадрах.

2. USD

3. Качество образования 9-классников.

Учитываются данные, полученные системой оценки качества образования PISA.

4. Процент школьников, получивших аттестат зрелости, позволяющий быть зачисленным в вуз.

	Индекс развития человеческого потенциала	Стоимость обучения 1 школьника, USD	Качество образования 9-классников	% школьников, получивших аттестат зрелости, позволяющий быть зачисленным в вуз
Норвегия
Австралия
Новая Зеландия

Ирландия
Голландия


Германия


Швейцария


Финляндия
Исландия





Люксембург

Великобритания

Словакия

Португалия



Бразилия

Средний уровень стран-членов ОЭСР
Средний уровень ЕС

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СРЕДНИХ ШКОЛАХ ГОРОДА МОСКВЫ

1. Совершенствование системы управления качеством образовательных услуг средних школ города Москвы

ВВЕДЕНИЕ.. 2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ.. 4

1.1 Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования 4

1.2. Нормативно-правовое обеспечение процесса управления качеством образования. 12

1.3. Современный российский и зарубежный опыт управления качеством образования…16

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ГОРОДА МОСКВЫ... 23

2.1. Количественная характеристика общеобразовательных учреждений города Москвы.. 23

2.2. Анализ системы управления образованием в городе Москве. 30

2.3.Анализ существующей системы лицензирования и государственной аккредитации общеобразовательных учреждений города Москвы.. 40

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ.. 50

3.1. Основные проблемы московского механизма обеспечения государственных гарантий качества образования. 50

3.2. Предложения по решению основных проблем московской системы обеспечения государственных гарантий качества образования. 54

3.3. Оценка эффективности работы системы управления общим образованием города Москвы 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 65

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 67

ВВЕДЕНИЕ

Тема данной работы посвящена рассмотрению вопросов, связанных с обеспечением государственных гарантий качества образовательных услуг, на примере работы Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы

Актуальность темы. Перемены в экономической жизни России затронули все области человеческой жизнедеятельности. Особенно это касается образования. Развитие рыночных отношений обусловило тот факт, что образование из бесплатной привилегии, оплачиваемой государством, превратилось в товар. За достаточно короткий промежуток времени в России сложился и продолжает активно развиваться рынок образовательных услуг, предложение которых за последние 10 лет сделало колоссальный скачок и во многих случаях даже превышает спрос.

Одновременно с количественным ростом начинается и качественный рост рынка образовательных услуг. Это относится и к структуре спроса, который становится все более квалифицированным, и к структуре предложения, которое характеризуется бурным развитием негосударственных образовательных учреждений, созданием новых образовательных программ , направлений и дисциплин.

Однако государство, как и прежде, остается гарантом получения гражданами РФ не только обязательного , но, что еще важнее, качественного общего образования.

Проблема качества образования находится в центре внимания общественности и государств всех развитых стран мира. Качественное образование в постиндустриальном мире становится фундаментом национального прогресса и безопасности. В концепции модернизации российского образования обеспечение государственных гарантий доступности качественного образования и создание условий для повышения качества образования названы приоритетными направлениями образовательной политики.

Таким образом, объектом исследования данной работы является система управления качеством образования города Москвы.

Предмет исследования – механизмы обеспечения качества образования органами управления образование города Москвы.

В связи с вышеизложенным целью данной работы является разработка предложений и рекомендаций по совершенствованию механизма обеспечения государственных гарантий качества образования посредством процедур лицензирования и государственной аккредитации образовательных учреждений общего образования в Москве.

В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи :

Изучить и систематизировать теоретические аспекты, касающиеся анализа содержания и структуры образовательной услуги в качестве объекта управления, определить ее роль и специфику в условиях современного отечественного рынка, отметить особенности образовательных услуг;

Рассмотреть и проанализировать нормативно-правовую базу, регламентирующую государственное управление качеством образования;

Изучить современный российский и зарубежный опыт управления качеством образования;

Рассмотреть и проанализировать систему управления образованием города Москвы, изучить существующий механизм проведения процедур лицензирования и аккредитации образовательных учреждений общего образования города Москвы;

Разработать предложения по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве;

Разработать критерии оценки эффективности системы управления качеством образования в городе Москве.

Теоретической и методологической основой работы явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом, а также по проблемам качества образовательных услуг, нормативные и законодательные акты Российской Федерации, методические документы в сфере лицензирования и аккредитации образовательных учреждений, организационная и статистическая документация Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы, а также материалы специализированных тематических интернет-ресурсов.

Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций и предложений по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве.

В связи с ограниченностью объема работы в ней мы сконцентрируем внимание на обеспечении качества образования в общеобразовательных учреждениях, как основном звене системы Российского образования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ

1.1 .Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования

Постановления (указы) руководителей администрации субъекта РФ (губернатора),

Постановления Правительства субъекта РФ.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «Об образовании» субъекты Российской Федерации могут принимать законы и иные нормативно-правовые акты, направленные на регулирование образовательных отношений.

В Москве базовыми региональными законами являются:

Закон города Москвы «О развитии образования в городе Москве». Устанавливает принципы деятельности органов государственной власти города Москвы по развитию образования, регулирует формы участия органов государственной власти города Москвы и органов местного самоуправления , образовательных учреждений и организаций, физических и юридических лиц в развитии образования городе Москве и направлен на обеспечение прав жителей города Москвы на получение образования, а также на поддержку развития образовательной деятельности.;

Закон города Москвы «Об общем образовании в городе Москве» регулирует отношения, с реализацией права граждан на общедоступное, бесплатное и качественное общее образование в государственных образовательных учреждениях в различных формах и объеме, установленном государственными общеобразовательными стандартами определяет дополнительные требование к содержанию основных общеобразовательных программ в части московского регионального компонента государственных образовательных стандартов общего образования и особенности деятельности образовательных учреждений различных типов и видов, реализующих общеобразовательные программы дошкольного, начального общего, основного общего и среднего (полного) общего образования, с учетом региональной специфики субъекта Российской Федерации города Москвы. Законом установлена обязательность получения среднего (полного) общего образования;

Закон города Москвы «О начальном и среднем профессиональном образовании в городе Москве» регулирует отношения, связанные с реализацией права граждан на получения начального профессионального и среднего профессионального образования в государственных образовательных учреждениях города Москвы в различных формах и объеме, установленном государственными образовательными стандартами; определяет формы участия органов государственной власти города Москвы, предприятий и организаций города Москвы всех форм собственности, федерального органа государственной власти в области содействия занятости населения, государственно-общественных координационных советов города Москвы по подготовке квалифицированных рабочих кадров, профессиональных союзов в развитии начального и среднего профессионального образования в городе Москве, отвечающего потребностям профессионального развития и самоопределения личности, развития инфраструктуры и рынка труда города Москвы.

"Руководитель бюджетной организации", 2012, N 1

Президентская инициатива "Наша новая школа" <1> выдвигает новые требования к системе образования, направленные на постоянное обновление, индивидуализацию спроса и возможностей его удовлетворения. Положения данной инициативы являются основанием для разработки новой редакции Закона РФ от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании", других документов.

<1> Национальная образовательная инициатива "Наша новая школа" от 04.02.2010.

Новые стандарты обучения требуют новой системы оценки

В президентской инициативе "Наша новая школа" акцентируется внимание на индивидуализации спроса получателей образовательных услуг и возможностей его удовлетворения. Оценка потребителем качества образовательной услуги становится важным аспектом в управлении образовательным учреждением.

Чтобы получить обратную связь от потребителей образовательных услуг, необходимо наладить канал поступления информации. Анализ собранной информации даст возможность своевременно принимать грамотные управленческие решения.

Современная педагогическая система переходит от традиционных способов сбора сведений об образовательном учреждении к целенаправленному и планомерному мониторингу - отслеживанию результативности образовательного процесса и/или его компонентов.

Качество бюджетных образовательных услуг в регионах оценивается в соответствии с региональными документами, подготовленными по реализации положений Послания Президента РФ Д.А. Медведева Федеральному Собранию от 12.11.2009. В частности, в Послании предлагается разработать и ввести новые требования к качеству образования, соответственно, расширить список документов, характеризующих успехи каждого школьника; ввести мониторинг и комплексную оценку академических достижений ученика, его компетенции и способностей; расширить самостоятельность школ, причем как в определении индивидуальных образовательных программ, так и в расходовании финансовых средств.

Предлагаем вам ознакомиться с опытом по разработке методики анкетного опроса потребителей образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения (родителей) лаборатории оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "Нижегородский институт развития образования" (НИРО) и Нижегородского отдела института социологии Российской академии наук.

Пособие по определению качества услуг потребителем

Качество бюджетных образовательных услуг оценивается в Нижегородской области в соответствии с Постановлениями Правительства Нижегородской области от 28.06.2007 N 213 "Об утверждении стандартов качества предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования, предоставляемых за счет средств областного бюджета", от 28.06.2007 N 212 "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества бюджетных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Нижегородской области".

Данные постановления позволяют производить оценку качества услуг по формализованным показателям. Под качеством услуг подразумевается соответствие государственным и региональным требованиям и стандартам. Кроме того, в показатели качества бюджетных услуг вошла удовлетворенность потребителя, поскольку современное представление о качестве непосредственно связано с удовлетворенностью потребителя. Удовлетворенность потребителя изучается в одной из самых распространенных моделей управления качеством "Всеобщее управление качеством" (TQM), в современной концепции стратегического управления - сбалансированной системе показателей (ССП).

Цель разработки методики группового анкетного опроса родителей учащихся школы - исследование семьи обучающихся как основного фактора первичной социализации ребенка, определение степени удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения.

Данное социологическое исследование построено на основной гипотезе: существует взаимозависимость между социальным статусом родителя обучающегося, качеством семейного воспитания, уровнем ожиданий родителей от школы и степенью удовлетворенности родителей качеством школьного образования.

Таким образом, перед разработчиками исследования стояли следующие задачи:

определить социальный статус родителей как источник приписного статуса ребенка;
исследовать отношение родителей к выполнению воспитательной функции в своей семье и особенности социально-психологического климата в семьях обучающихся;
определить отношение родителей к системе общего среднего образования в целом и их ожидания от среднего образования своего ребенка в частности;
определить степень удовлетворенности качеством образовательных услуг конкретного образовательного учреждения;
на основе факторного и кластерного анализа построить социологическую модель готовности родителей к сотрудничеству со школой и определить координаты и количество респондентов в типологических группах в соответствии с данной моделью.

Основной метод исследования - формализованный групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Анкета для опроса

В основе методики - групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Разработанная анкета включает обращение к родителям и чуть более 20 блоков вопросов, разделенных на две категории: вопросы, касающиеся семьи и школы.

Школа глазами родителей

Уважаемые родители! Просим вас ответить на вопросы анкеты. Ваше мнение по различным сторонам работы школы будет учтено при разработке мероприятий при совершенствовании учебно-воспитательного процесса в школах Нижегородской области. Опрос анонимный.

Приветствуются ответы на вопросы о качестве учебно-воспитательного процесса школы, которых нет в анкете, но которые волнуют вас.

Если у вас в этой школе учится двое и более детей, в дальнейшем речь будет идти только об одном из них (по вашему выбору).

Дата опроса _______.

Район _____________.
Школа N _________.
Класс, в котором обучается ребенок (цифра и буква) _____.
Пол ребенка: мужской/женский.
Что, по вашему мнению, будет делать ваш ребенок после окончания школы? Обведите кружком номер одного подходящего варианта ответа:
продолжать обучение в вузе;
продолжать обучение в колледже, техникуме;
продолжать обучение в ПТУ;
работать и учиться;
работать;
пока не думали об этом.
Когда ваш ребенок поступал в школу, вы делали мотивированный выбор учебного заведения? (Обведите кружком цифру с вариантом одного правильного ответа.):
затрудняюсь ответить.

Какими соображениями вы руководствовались, выбирая школу? Отметьте, в какой степени вы согласны или не согласны со следующими утверждениями. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
7	Наша школа дает хорошее среднее образование	1 - 2 - 3 - 4 - 5
8	В школе уделяется много внимания сохранению здоровья учащихся	1 - 2 - 3 - 4 - 5
9	В школе существуют дополнительные образовательные услуги, позволяющие подготовиться к поступлению в вуз	1 - 2 - 3 - 4 - 5
10	В школе хороший социально-психологический климат	1 - 2 - 3 - 4 - 5
11	Школа находится близко к дому	1 - 2 - 3 - 4 - 5
12	Нам порекомендовали отдать ребенка в эту школу компетентные люди	1 - 2 - 3 - 4 - 5
13	Я знаю лично учителей из этой школы и могу доверить им своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5

Ваш ребенок...
обучался только в нашей школе;
перешел из другого среднего общеобразовательного учреждения;
начал обучение в данной школе с 1 сентября этого года (переходите к вопросу 39).
Как обычно ваш ребенок занимался дома в прошлом учебном году? (Внимание! Выберите только один вариант!)
дома практически не занимался;
редко выполнял домашние здания;
регулярно выполнял домашние задание, и этим его занятия ограничивались;
при подготовке к уроку пользовался дополнительной литературой;
помимо подготовки к урокам, много времени уделял дополнительному образованию, самообразованию, чтению литературы;
затрудняюсь ответить, не знаю.
Насколько оправдались ваши ожидания от школьного обучения вашего ребенка в прошлом учебном году? (Оцените по девятибалльной шкале, где 1 - не оправдались совсем, 9 - полностью оправдались.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Насколько ваша школа в данный момент соответствует следующим требованиям? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
17	Школа дает хорошее среднее образование	1 - 2 - 3 - 4 - 5
18	Хороший режим обучения	1 - 2 - 3 - 4 - 5
19	Современное материально-техническое оснащение	1 - 2 - 3 - 4 - 5
20	Качественные программы обучения	1 - 2 - 3 - 4 - 5
21	Высокий уровень безопасности	1 - 2 - 3 - 4 - 5
22	Хорошо организован воспитательный процесс	1 - 2 - 3 - 4 - 5
23	Разнообразная и доступная система дополнительного образования детей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
24	Эффективно работают родительские комитеты, управляющий и попечительский советы	1 - 2 - 3 - 4 - 5
25	Большое внимание уделяется вопросам сохранения и укрепления здоровья учеников и педагогов	1 - 2 - 3 - 4 - 5
26	Хорошо организовано медицинское обслуживание	1 - 2 - 3 - 4 - 5
27	Вкусно кормят горячими обедами и завтраками	1 - 2 - 3 - 4 - 5
28	Доступно и широко информируют обо всех аспектах работы школы	1 - 2 - 3 - 4 - 5
29	Высококвалифицированные и отзывчивые учителя	1 - 2 - 3 - 4 - 5
30	Качественное обучение в начальной школе	1 - 2 - 3 - 4 - 5
31	Хорошее образование в 5 - 9 классах	1 - 2 - 3 - 4 - 5
32	Высокий уровень предметной подготовки в 10 - 11 классах	1 - 2 - 3 - 4 - 5
33	Наличие интересных образовательных программ для одаренных детей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
34	Разнообразные формы образования: индивидуальные, дистанционные, экстернат и др.	1 - 2 - 3 - 4 - 5
35	Эффективная профилактика правонарушений среди подростков	1 - 2 - 3 - 4 - 5
36	Комфортный социально-психологический климат	1 - 2 - 3 - 4 - 5
37	Квалифицированные директор и его заместители	1 - 2 - 3 - 4 - 5

Как строятся отношения вашего ребенка с одноклассниками? (Обведите кружком цифру одного подходящего варианта ответа.)
у моего ребенка плохие взаимоотношения;
скорее плохие, чем хорошие;
нейтральные отношения;
достаточно хорошие;
отличные с большинством учащихся в классе;
затрудняетесь ответить.
Как в вашей семье осуществляется семейное воспитание ребенка? (Отметьте только один вариант.)
процесс воспитания ребенка возлагаем на школу;
специально воспитанием ребенка не занимаемся;
мы прикладываем усилия к семейному воспитанию ребенка;
уделяем ему много внимания;
все свое время посвящаем ребенку.

В какой степени вы согласны с каждым из следующих утверждений о ваших взаимоотношениях с ребенком? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Скорее не согласны	Трудно сказать	Скорее согласны	Полностью согласны
40	Я прививаю своему ребенку практические навыки ведения домашнего хозяйства	1 - 2 - 3 - 4 - 5
41	Я приучаю своего ребенка к здоровому образу жизни	1 - 2 - 3 - 4 - 5
42	Я добиваюсь от своего ребенка регулярного выполнения постоянных семейных обязанностей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
43	Я регулярно занимаюсь домашним образованием своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5
44	Ребенок регулярно ходит на занятия в кружки (и секции)	1 - 2 - 3 - 4 - 5
45	Я уделяю много внимания дисциплине своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5
46	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся трудом	1 - 2 - 3 - 4 - 5
47	Мы регулярно вместе с ребенком читаем книги	1 - 2 - 3 - 4 - 5
48	Я ограждаю своего ребенка от опасной информации	1 - 2 - 3 - 4 - 5
49	Мой ребенок вполне самостоятелен и не нуждается в опеке	1 - 2 - 3 - 4 - 5
50	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся физкультурой и спортом	1 - 2 - 3 - 4 - 5
51	Я регулярно гуляю вместе с моим ребенком	1 - 2 - 3 - 4 - 5
52	Мы вместе с ребенком играем в развивающие игры	1 - 2 - 3 - 4 - 5
53	Воспитанием моего ребенка занимаются другие (бабушка, дедушка, отец, мать, няня...)	1 - 2 - 3 - 4 - 5

Может ли ваша семья обеспечить ребенку платное высшее образование? (Выберите один из предложенных вариантов ответов.)
да, без проблем;
да, но с определенными трудностями;
скорее всего, не сможем;
нет, не можем ни при каких обстоятельствах;
затрудняюсь ответить.

Несколько вопросов о вашей семье.

Количество членов семьи, проживающих вместе с вашим ребенком, включая его. Напишите: _______.
Ваш пол:
мужской;
женский.
Ваше семейное положение:
женаты (замужем);
гражданский брак;
в разводе;
вдова (вдовец);
другое.

Укажите три наиболее острых проблемы, которые испытывает ваша семья в настоящее время (Внимание! В каждом столбце - только одна отметка!)

Возможные проблемы семьи	58. Первая	59. Вторая	60. Третья
Бедность	1	1	1
Один из родителей в семье - инвалид	2	2	2
В семье есть дети-инвалиды	3	3	3
Потеря кормильца	4	4	4
Тяжелая болезнь одного из членов семьи	5	5	5
В семье есть вынужденные переселенцы, беженцы	6	6	6
Напряженные отношения супругов	7	7	7
Пьянство, наркомания и т.д. одного из членов семьи	8	8	8
Малообеспеченная семья	9	9	9
Проблемы с жильем, плохие жилищные условия	10	10	10
Ваш ребенок состоит на школьном учете	11	11	11
Ваш ребенок состоит на учете в комиссии по делам несовершеннолетних	12	12	12
Ваш ребенок не имеет гражданства РФ	13	13	13

Что еще? Напишите, пожалуйста: ________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________.

Несколько слов о родителях ребенка	Отец (отчим)	Мать (мачеха)
61 - 62. Возраст родителей
До 29 лет	1	1
30 - 39 лет	2	2
40 - 49 лет	3	3
50 лет и старше	4	4
63 - 64. Образование родителей
Неполное среднее и ниже	1	1
Среднее общее	2	2
Среднее специальное	3	3
Незаконченное высшее	4	4
Высшее	5	5
65 - 66. Социально-профессиональный статус
Независимый предприниматель	1	1
Руководитель	2	2
Специалист	3	3
Служащий	4	4
Рабочий	5	5
Пенсионер	6	6
Домохозяйка	7	7
Безработный	8	8
Другое	9	9

Социальное положение людей в обществе определяется их властью, богатством и престижем. Ваша семья находится:
в высшем слое (страте) населения;
в верхней части среднего слоя;
в средней части среднего слоя;
в нижней части среднего слоя;
в нижнем слое.
Как вы полагаете, как изменится социальное положение вашей семьи через три - пять лет? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)
изменится к лучшему;
останется прежним;
изменится к худшему.
Материальное положение вашей семьи:
живем от зарплаты до зарплаты, денег с трудом хватает на питание;
на ежедневные расходы денег хватает, но уже покупка одежды представляет трудности: для этого мы должны откладывать деньги или брать в долг;
денег в основном достаточно, но на покупку дорогих вещей длительного пользования наших доходов и сбережений уже не хватает;
покупка большинства вещей длительного пользования не вызывает трудностей, но покупка, например, автомобиля недоступна;
можем практически ни в чем себе не отказывать.
Укажите вашу национальность: ________________________.
Как давно вы живете в данном населенном пункте? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)
коренной житель;
с рождения живу в этой местности;
более 20 лет;
10 - 20 лет;
5 - 9 лет;
менее 2 лет.

Мы предлагаем вам некоторое количество утверждений относительно вас и вашего ребенка. Используя шкалу, отметьте, пожалуйста, насколько истинно или ложно каждое утверждение. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Неправда	Скорее неправда	Трудно оценить	Иногда правда	Почти всегда правда
72	Я говорю хорошие слова ребенку	1 - 2 - 3 - 4 - 5
73	Я говорю своему ребенку, когда уходит, к какому времени он должен вернуться домой	1 - 2 - 3 - 4 - 5
74	Я веду себя так, что моему ребенку легко мне доверять	1 - 2 - 3 - 4 - 5
75	Я всегда говорю своему ребенку, как он должен себя вести	1 - 2 - 3 - 4 - 5
76	Я интересуюсь вещами, которыми мой ребенок занимается	1 - 2 - 3 - 4 - 5
77	Я уважаю точку зрения своего ребенка и побуждаю его высказывать ее	1 - 2 - 3 - 4 - 5
78	Я настаиваю на том, чтобы мой ребенок делал то, что ему велено	1 - 2 - 3 - 4 - 5
79	Я хвалю своего ребенка, когда он этого заслуживает	1 - 2 - 3 - 4 - 5
80	Я разрешаю делать своему ребенку все, что он хочет	1 - 2 - 3 - 4 - 5
81	Я обращаюсь со своим ребенком мягко и с добротой	1 - 2 - 3 - 4 - 5
82	Я делаю так, что мой ребенок чувствует себя желанным и нужным	1 - 2 - 3 - 4 - 5
83	Я пытаюсь сделать так, чтобы мой ребенок чувствовал себя лучше, если он травмирован или болен	1 - 2 - 3 - 4 - 5
84	Я хочу контролировать все, что делает мой ребенок	1 - 2 - 3 - 4 - 5
85	Я даю понять своему ребенку, что люблю его	1 - 2 - 3 - 4 - 5
86	Я веду себя так, что мой ребенок чувствует важность того, что он делает	1 - 2 - 3 - 4 - 5

Будем признательны за ваши дополнения и замечания по теме опроса. Спасибо за работу!

Опрос позволяет определить степень удовлетворенности семей качеством образования и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением. Эти позиции взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей. Изучение социального статуса родителей обучающихся, особенностей семейного воспитания позволит более полно представить основные факторы социокультурной среды образовательного учреждения, напрямую влияющие на качество образования и образовательных услуг.

К сведению. В социологии существуют концепции, согласно которым социальные системы рассматриваются как совокупность упорядоченных социальных позиций или статусов. От того, какие социальные позиции и статусы занимают люди, во многом зависят стиль их жизни, жизненные потребности, способ взаимодействия с социальной средой. Педагогам школы крайне важно знать набор основных социальных статусов, которые занимают в обществе родители ученика, так как этот набор во многом определяет особенности семейного воспитания, образовательные потребности и возможности детей. Также совершенно необходимо исследовать ожидания родителей от содержания образования, осуществляемого в данной школе, и то, насколько они оправдываются. Социальный статус семей, особенности семейного воспитания и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей.

Опыт опросов

Данная методика в 2011 г. прошла апробацию в семи школах Нижнего Новгорода и в одной сельской школе (всего опрошено 4009 респондентов). Групповой анкетный опрос проводился методом сплошной выборки, в состав респондентов включался один из родителей от каждой семьи учащихся школы, что позволило охватить около 87% семей обучающихся и добиться высокой достоверности результатов опроса. Технология обработки результатов анкетного опроса в информационной программе SPSS for Windows <2> позволила получить данные о семьях учащихся каждого отдельного класса, школы и в целом по выборке.

<2> SPSS for Windows - статистический пакет для социологов и психологов, это компьютерная программа, приложение к Windows, предназначенное для статистической обработки баз данных, с ее помощью можно рассчитать проценты различных вариантов ответов, средние арифметические, коэффициент корреляции Пирсона, произвести факторный и кластерный анализ и др.

Анкетный опрос проводился на классных родительских собраниях силами классных руководителей. Анкеты тиражировал НИРО (в 2011 г. тираж составил 5000 экз.). Анкеты распределялись по школам, и классные руководители раздавали их родителям на собраниях, они же собирали заполненные вопросники и передавали заместителю директора по учебно-воспитательной работе. Из школ анкеты поступили на обработку в лабораторию оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "НИРО". Обработка анкет также может производиться в школе при наличии соответствующего программного обеспечения.

По результатам исследования определено положение родителей учащихся в социальном пространстве по основным координатам этого пространства: образовательный статус, профессиональный статус, семейный статус, экономический статус.

В итоге получена подробная информация об уровне выполнения в семье воспитательной функции по отношению к ребенку, межличностных отношениях в семье ученика, ожиданиях родителей от школы и их удовлетворенности качеством образования в конкретном образовательном учреждении.

В.Ю.Еремина

заведующая лабораторией

оценки качества

образовательных услуг НИРО

М.С.Гришина

Старший научный сотрудник

лаборатории оценки качества

образовательных услуг НИРО

Реформы в образовании идут давно. К ним привыкли настолько, что они уже и как реформы не воспринимаются. Центральным их пунктом можно считать отказ от принципа, что население есть объект воспитания и обучения. Отныне население становится равноправным субъектом на рынке образовательных услуг. Таким образом, в образовательной сфере вошел в употребление ряд взаимосвязанных понятий: бюджетирование, государственное задание, образовательная услуга, удовлетворенность и доступность услуги, рынок образовательных услуг и т. п. «Услуга» в этом списке не только наиболее часто встречающееся, но и ключевое понятие, смещающее государство с менторской позиции и указывающее на его обслуживающий характер. «Перечни государственных услуг (работ) должны формироваться на основании социальных обязательств (установленных Конституцией России, законом, иным нормативным правовым актом обязанностей Российской Федерации, ее субъекта, муниципального образования предоставить населению определенные социально значимые услуги), а не просто фиксировать реально осуществляемую уставную деятельность учреждения» . По сути речь идет о формировании сервисного государства, предназначение которого - удовлетворять базовые потребности граждан, одной из которых и является образование.

В модели, или прожекте, сервисного государства главным критерием его эффективности становится то, в какой степени оно учитывает «рыночную» удовлетворенность граждан. Эта эффективность определяется не соответствием некоторым предзаданным нормативам, но последние вырабатываются исходя из фактического запроса граждан на ту или иную услугу. Государство лишь гарантирует некоторый минимум, уравнивая в правах на получение базовых услуг все слои населения, независимо от социального или профессионального статуса, уровня дохода, возраста, места жительства и т. д. Сверх этого минимума гражданин сам определяет, какие ему нужны услуги. Предполагается, что от его активности и самостоятельности развитие сферы образования зависит не в меньшей степени, чем от профессионализма и ответственности властей. При этом государство должно обеспечить прозрачность механизма предоставления услуг, правил их формирования и корректировки. Установление эффективного общественного контроля над деятельностью бюджетных организаций - одна из ключевых целей всей бюджетной реформы , частью которой является радикальное переопределение основных механизмов предоставления государством образовательных услуг.

А что на практике? Как данная идеология претворяется в жизнь? Какое участие в образовательной реформе должны принимать люди? Как учесть их мнение в оценке образовательных услуг? Что их получатели знают о самой реформе? Попробуем наметить лишь один из возможных подходов к оценке гражданами базовых образовательных услуг.

Не числом, а умениями

В стандартной документации услуги в сфере образования описываются показателями числа учащихся, прошедших обучение. При формировании государственного задания и подготовки соответствующей отчетности эти показатели являются основными (ст. 6 Бюджетного кодекса РФ) . Но в нормативных документах предусмотрены и другие показатели эффективности предоставляемых услуг (см. постановление Правительства РФ № 671) , однако образовательные учреждения, как правило, отказываются от их разработки и детализации. Как отмечает Пол Шрайер, число получателей тех или иных дипломов есть показатель не столько результата (outcome) обучения, сколько объема (output) конкретной образовательной услуги . Другими словами, любые стоимостные или натуральные показатели выпуска релевантны лишь в условиях не меняющегося во времени и одинакового во всех учебных заведениях качества образовательных услуг.

Джулиан Ле Гранд описывает четыре подхода к измерению качества общественных услуг: ресурсный, операциональный, по результатам действия и результатам последствия . Последние два являются аналогом шрайеровского различения на выпуск (например, число детей, сдающих экзамены в школе) и результат (приобретение навыков счета, чтения и письма, аналитического мышления). Сторонники ресурсного подхода оперируют затратами, связанными с общественными услугами, например, числом и квалификацией работников, оснащенностью и качеством оборудования, размером школьных классов и т. п. При операциональном подходе во главу угла ставится процесс, или оценка качества различных действий, из которых складывается услуга.

Ле Гранд отмечает, что для потребителей общественных услуг наиболее важным является именно качество, особенно внимательность персонала, предупредительность и скорость предоставления услуги, а также результаты, особенно касающиеся здоровья и приобретения навыков. При этом в большинстве стран государственные органы в качестве критериев чаще всего используют именно затраты и результаты (output) - в основном потому, что их проще всего количественно измерить, тем более что на результат образовательной услуги влияет множество факторов, прямо с образовательным учреждением не связанных: среда, в которой рос и воспитывался выпускник, его семейное положение, уровень мотивации, социальный капитал, место жительства и т. д. Но при таком подходе, во-первых, из процесса оценки качества услуги полностью исключаются те, для кого она предназначена, и, во-вторых, рациональность государственных инвестиций в образование становится весьма сомнительной. Для социальных услуг, претендующих на воспроизводство некоторого общественного блага, измерители должны относиться к категории результата, а не выпуска, иначе мы не только теряем возможность контролировать качество услуги, но и не можем оценить, нужна ли она потребителю:

Разворачивающаяся сегодня дискуссия вокруг реформы образования может быть адекватно проанализирована только с позиций общественных целей, лежащих за пределами системных задач образования, за пределами собственно образовательного процесса. Именно соответствие содержания образования общезначимым целям, социальным потребностям, то есть своего рода социальному заказу, может служить полноценным критерием эффективности и качества образовании

Что говорит потребитель

В начале июня 2012 года был проведен телефонный опрос жителей Тверской и Новосибирской областей, в семьях которых есть получатели образовательных услуг . Всего опрошено 600 человек, по 300 в каждой области (рис. 1, 2).

Рис. 1. Выборки по районам Тверской области, всего 300 опрошенных.

Рис. 2. Выборки по районам Новосибирской области, всего 300 опрошенных

Выборка случайная двухосновная, включает стационарные и мобильные номера, репрезентативна на уровне домохозяйств . Отбор внутри домохозяйства не проводился. Опрашивался первый подошедший к телефону член семьи, согласившийся на интервью и положительно ответивший на вопрос о наличии в его семье хотя бы одного человека, посещающего образовательное учреждение: государственную школу, училище, колледж, вуз, детский сад или ясли .

В 50 % опрошенных семей есть хотя бы один ребенок, посещающий школу, в 32 % - дошкольное учреждение, в 30 % семей - высшее учебное заведение и только в 12 % - училище или колледж (рис. 3).

Рис. 3. Доля семей, пользующихся услугами образовательного учреждения определенного типа, % ко всем опрошенным

Доминируют семьи, в которых дети посещают образовательные учреждения одного типа (рис. 4).

Рис. 4. Доли семей, пользующихся услугами образовательных учреждений только определенного типа

Среди опрошенных - 35 % мужчин, что несколько смещено от распределения в генеральной совокупности. Поскольку выборка репрезентирует домохозяйства, такое преобладание женщин не снижает качества данных, тем более что, когда дело касается детей, женщину можно считать наилучшим информатором. Возраст опрошенных - от 18 до 86 лет, средний - 42 года.

От опросов к общей оценке

Респондентам предлагалось оценить качество и доступность образовательных услуг, предоставляемых теми учреждениями, в которых в настоящий момент учится хотя бы один из членов семьи. Вопросы однотипны: за последние три года улучшилось, ухудшилось или осталось без изменения качество услуг и стало легче или труднее поступить в образовательное учреждение (табл. 1)? Период в три года выбран потому, что позволяет респонденту оставаться в настоящем и при этом не привязываться к какому-либо конкретному году.

Таблица 1. Восприятие качества и доступности четырех ступеней образования, % опрошенных, у которых кто-то из детей посещает образовательное учреждение данного типа

Использовать данные таблицы 1 для интегральной оценки состояния образования в регионе затруднительно. Поэтому представляется рациональным перейти к сводным показателям. Введем индекс качества услуг (И к) как разность между долями положительно и отрицательно оценивающих динамику качества образовательных услуг определенного вида:

И к = Д улучшилось - Д ухудшилось (1)

Д улучшилось - доля ответивших, что качество услуг улучшилось; Д ухудшилось - доля ответивших, что качество услуг ухудшилось.

Индекс доступности услуг (И д) определяется как разность между долями ответивших, что получить услугу стало легче и что труднее:

И д = Д легче – Д труднее (2)

Д легче - доля ответивших, что получить услугу стало легче; Д труднее - доля ответивших, что получить услугу стало труднее.

При большом проценте отказавшихся отвечать или с ответом затруднившихся индексы не будут отражать реальное отношение населения к образовательной системе. Поэтому мы ввели индекс удовлетворенности качеством услуг (И уд). Он рассчитывается как сумма двух индексов качества и доступности, взятых с весами, пропорциональными доле респондентов, оценивших услугу:

И уд = И к * (1 - Д к нни - Д к зо) + И д * (1 - Д д нни - Д д зо) (3)

Д нни - доля ответивших, что ничего не изменилось в качестве (к) и доступности услуг (д); Д зо - доля затруднившихся с ответом о качестве (к) и доступности (д) услуг.

Логика здесь следующая: частные индексы могут совпадать при самой разной (очень большой и очень малой) доле тех, кто высказался определенно (положительно или отрицательно) о данной услуге. Но при этом очевидно, что в первом случае услуга для населения важна, а во втором нет. Соответственно и вес, с которым берется индекс, должен быть в первом случае большим, а во втором - малым.

Индексы качества и доступности услуг могут принимать значения от -1 (все оценивают отрицательно) до +1 (все оценивают положительно). Однако фактически они не выходят за пределы ±0,5. Следовательно, индекс удовлетворенности услугами может изменяться от -1 до +1.

Включение в индекс удовлетворенности показателя доступности услуг имеет следующий смысл. Если бы мы имели дело с услугой исключительно рыночного характера, то ее дефицитность только бы подогревала спрос, а значит, повышала удовлетворенность тех, кому удалось услугу получить. Но если мы говорим об услуге, гарантированной государством, то ограниченный к ней доступ лишь снижает индекс доступности, а значит и удовлетворенности.

Для оценки общей ситуации с образованием можно ввести кумулятивный индекс удовлетворенности, который рассчитывается как сумма индексов удовлетворенности услугами дошкольного, среднего, среднего специального и высшего образования.

О чем говорят индексы

В таблице 2 представлены результаты расчетов индексов по четырем образовательным ступеням в двух областях. Кумулятивные индексы показывают, что жители Новосибирской области гораздо выше оценивают услуги, нежели жители Тверской. Однако в обоих случаях индекс имеет отрицательные значения, соответственно -0,07 и -0,51. Тверской показатель оценивается нами как критический, на уровне предельной негативной оценки. Рассмотрим, чем объясняются столь низкие индексы.

Таблица 2. Показатели качества образовательных услуг

Услуги в детских садах и яслях получили наиболее высокие оценки по качеству и низкие по доступности. Другими словами, на сегодняшний день дошкольное воспитание - наиболее востребованная и дефицитная образовательная услуга. Это связано как с ростом рождаемости в последние годы, так и с сокращением числа дошкольных учреждений в 1990-х годах. Оценки в Новосибирской области значительно выше. Здесь даже в сельской местности чаще отзываются положительно о ситуации с детскими садами. Суждения о качестве и доступности дошкольных учреждений на селе предельно конкретны и построены на личном опыте, в них нет отсылок к медийным источникам:

У нас воспитатель отличный, просто золото! Она очень хорошо ладит с детьми. И дети ее очень уважают. <...> Открыли дополнительную группу ясельную.

(женщина, 53 года, внучка ходит в садик, с. Шубинское)

Оценки качества и доступности средних школ в Новосибирской и Тверской областях практически совпадают. По всей видимости, и там и там на деле реализуются единые государственные стандарты. В то же время ни один из индексов не попадает в положительную область, видимо, потому, что родители склонны несколько занижать оценки, поскольку все больше открывается возможностей в том, что касается выбора школы, и более престижные из них воспринимаются как недоступные: «Ой, знаете, вопрос (легче или труднее стало определить ребенка в государственную школу?) очень сложный. Если район наш брать, если по прописке, то легче. А если хочется в какую-то гимназию, достаточно сложно» (женщина, 35 лет, сын учится в средней школе гор. Твери).

Начальное и среднее профессиональное образование - единственная ступень, для которой показатели по Тверской области выше, чем по Новосибирской (рис. 5). Более того, профессиональное образование в Тверской области оценивается как доступное (И д = 0,17). Здесь надо отметить, что, как указывает Т. Л. Клячко, функции начального и среднего профессионального образования существенно отличаются. Если после получения первого доминирует непрофильное трудоустройство, то второе преимущественно используется выпускниками для поступления в вуз, минуя сдачу единого государственного экзамена . Поэтому у потребителя образовательных услуг начальное профессиональное образование обычно получает негативные оценки, а среднее - позитивные. По всей видимости, в методическом отношении объединять эти две категории в одну было ошибкой. Однако малый объем выборки (рис. 4) не позволил бы сделать статистически корректные заключения относительно каждой из них в отдельности.

Высшее образование в обеих областях оценивается низко, причем в Тверской - значительно ниже, чем в Новосибирской (см. табл. 2). Но даже там, при наличии крупного университетского центра, индекс удовлетворенности лишь немного превышает нулевое значение (+0,06). Это позволяет предположить, что и в целом по стране состояние высшего образования оставляет желать лучшего.

Многие новосибирцы и тверичи пребывают в уверенности, что высшее образование все более коммерциализируется (такого мнения придерживаются и авторы многих специальных работ).

Божемой! Тут уже все известно, что все это фикция. Потому что на бюджетной основе осталось очень и очень мало.

(женщина, 60 лет, гор. Новосибирск, дочка учится в институте)

По мнению многих, растет также коррупция при приеме в вузы:

Ну опять же, ну я не попал в сферу ЕГЭ, и я не могу ответить на этот вопрос, потому что я не сдавал его... Я думаю, что в любом случае коррупция растет.

(мужчина, 25 лет, сестра учится в институте, гор. Тверь)

Рис. 5. Индекс удовлетворенности образовательными услугами в Тверской и Новосибирской областях

Заметим, что авторы приведенных высказываний ссылаются не на свой личный опыт, а транслируют расхожие мнения. Интересно отметить: критическая оценка всего высшего образования отчасти переносится и на самих потребителей образовательных услуг. Уже упоминавшаяся 60-летняя жительница Новосибирска негативно высказывается о студентах, приходящих в вузы не за знаниями, а за дипломами:

А сейчас платно учатся, за деньги, лишь бы диплом получить. И даже умудряются покупать. <...> Ну и какие могут быть специалисты? Какие могут быть знания, которые куплены?

Аналогичную позицию занимает мужчина, чья дочь оканчивает Новосибирский государственный университет:

Много бюджетных мест, на которые люди идут от нечего делать. По специальности никогда работать не собираются. И в то же время <...> по бестолковости родителей, многих детей отправляют учиться в коммерческие вузы или в государственные на платной основе. Выбирают специальность бездумно, то есть как бы без будущего, без существенного качества выбора вуза.

(мужчина, 45 лет, пригород Новосибирска)

Итак, для Тверской области ни по одной из ступеней образования индекс удовлетворенности не принимает положительного значения. В Новосибирской области положительные индексы зафиксированы лишь в дошкольном воспитании и высшем образовании, в то время как качество услуг, предоставляемых в школах, колледжах и училищах, оценивается низко. Иными словами, население качеством образовательных услуг в целом недовольно. А ведь исходить из оценки конечным потребителем качества и доступности таких услуг (и любых других государственных) прямо обязывает вступивший в силу 1 января 2012 года закон № 83-ФЗ . Он уже действует, однако методики учета мнения потребителей отсутствуют. Приведенный выше способ оценки удовлетворенности граждан мог бы послужить основой для разработки таких методик.

Информированность граждан о реформе образования

В настоящий момент население остается пассивным получателем образовательных услуг (а федеральные органы власти не идут дальше декларативных, если не декоративных, заявлений о формировании конкурентной среды в области образования). Большинство респондентов Тверской и Новосибирской областей вообще не слышали о новом законе и тех правах, которыми он наделяет потребителей (табл. 3).

Таблица 3. Информированность населения о реформах в образовании, предусмотренных Федеральным законом № 83-ФЗ*, %

* Вопрос задавался в следующей формулировке: «Согласно новой реформе образовательные учреждения будут преобразованы в три типа - казенные, бюджетные нового типа и автономные. Знаете ли Вы об этом, слышали что-нибудь или слышите сейчас впервые?»

А те, кто слышал, вникнуть в его суть не имеют возможности, поскольку не обладают необходимыми для этого знаниями и информацией. Не удивительно, что население интерпретирует законодательные решения, направленные на повышение эффективности образовательной отрасли, как коммерциализацию последней:

Ну слышал (о реформе), да, что хотят платное образование сделать.

(мужчина, 30 лет, дети ходят в садик, гор. Тверь)

Вывод

Оценка населением качества и доступности образования прямо отвечает идеологии сервисного государства. Однако отсутствие регулярных, понятных и простых измерителей как эффективности таких услуг (включая образовательные), так и процедур участия непосредственных потребителей в оценке их качества, эту идеологию в значительной мере выхолащивает.

Ле Гранд Д. Другая невидимая рука: предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции / Пер. с англ. И. Кушнаревой. М.: Издательство института Гайдара, 2011. С. 20-21.

Очкина А. В. Субъектные и субъективные аспекты образовательной реформы // Известия Пензенского государственного педагогического ун-та им. В. Г. Белинского. 2011. № 24. С. 44-48.

Опрос проведен в рамках комплексного социологического исследования особенностей внедрения Федерального закона № 83-ФЗ, организованного Центром экономики непрерывного образования (ЦЭНО) совместно с Центром методологии федеративных исследований (ЦМФИ) РАНХиГС при Президенте РФ. Кроме названного опроса населения в исследовании проводились интервью в пяти регионах (Тверской, Новосибирской, Воронежской, Псковской областях и Краснодарском крае) с директорами и главными бухгалтерами образовательных учреждений, руководителями региональных органов власти, курирующими внедрение закона. Конструирование выборки и контроль за значимыми параметрами ее качества осуществлен Тимуром Османовым, специалистом Фонда «Общественное мнение», обработкой данных и составлением графического материала занималась Надежда Галиева, координатор ЦМФИ.

Выборка построена по опубликованным на официальном сайте Россвязи ABC и DEF диапазонам телефонных номеров, задействованных в обеих областях. Число отбираемых в диапазоне номеров прямо пропорционально доле диапазона в общем числе номеров, выделенных на соответствующую область (объем диапазона). Отбор номеров из диапазонов происходил случайным образом при помощи систематического отбора с шагом, равным отношению объема диапазона к числу отбираемых в диапазоне номеров. При таком способе отбора каждый телефонный номер из всех диапазонов DEF или ABC имеет равную вероятность попадания в выборку.

Таким образом, из согласившихся участвовать в опросе подошли под критерии отбора в Новосибирской области 365 человек (согласились отвечать на вопросы 625 человек), в Тверской - 363 (согласились - 560).

Клячко Т. Л. Образование в Российской Федерации: проблемы и тенденции развития в начале XXI века // Мир России: социология, этнология. 2011. Т. 20. № 1. С. 88-124.

Например: Мусаелян Л. А. Есть ли стратегия в российских реформах образования? // Современные проблемы науки и образования. 2012. № 1. С. 267-270; Филиппов Р. И. Макдонализированное образование: подходит ли оно для России? // Высшее образование в России. 2010. № 3. С. 123-128; Байденко В. И. Болонские преобразования: проблемы и противоречия (статья четвертая) // Высшее образование в России. 2009. № 11. С. 26-40.

Федеральный закон № 83-ФЗ от 08.05.2010 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений.